关于加强12345市民热线工作的意见

　　各县(市、区)人民政府(管委会),市政府各部门,各单位:
　　12345市民热线(原市长公开电话,以下简称市民热线)自1996年开通以来,在为民排忧解难、加强效能建设、服务领导决策、推动经济发展、促进社会和谐等方面发挥了积极作用,成为党和政府密切联系群众的“连心桥",受到市民普遍欢迎。为整合各类资源,提升工作水平,现提出如下意见。
　　一、重要意义
　　市民热线是通过12345专线电话、手机短信、热线网站和市长电子信箱等方式,代表市委、市政府与民沟通、为民服务的重要平台。加强市民热线工作,是贯彻落实科学发展观、实践以人为本执政理念的具体体现,是坚持全心全意为人民服务根本宗旨、赢得人民群众拥护支持的应有之义,是政府履行行政职能、提供公共服务的重要载体,是服务群众、联系群众、问计群众的有效途径,是便捷于民、延伸服务、阳光行政的完善提升,是优化发展环境、加强和创新社会管理、建设幸福德州的重要举措。各级各部门要充分认识加强市民热线工作的重要意义,从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度,把市民热线工作摆上重要议事日程切实抓紧抓好。
　　二、目标任务
　　市民热线要着眼于服务经济社会跨越发展和幸福德州建设大局,从市民关心的点滴小事做起,热情受理,认真办理,切实做到件件有着落,事事有回音,打造“12345,服务找政府”,市民办事“一话通”,为民服务“零距离”,政府、市民“连心桥”的机制和品牌。
　　重点做好以下工作:一是及时答复和妥善处理群众反映的困难和问题,督促县(市、区)政府和市政府有关部门认真办理承办事项;二是及时向市政府报告群众反映的重要社情民意,为领导决策提供服务;三是建立协调联动机制,协调处理群众和基层单位反映的重点、难点问题;四是认真梳理广大群众对政务工作的意见、建议;五是强化对县(市、区)政府和市政府部门相关工作的指导、监督和考核,确保服务质量和工作效率。
　　市民热线要在做好本职服务工作的基础上,立足自身实际,借鉴外地经验,积极探索创新,不断拓展信息咨询、政策宣传、民意调查、法律援助、爱心救助、便民利民等方面的服务功能,为市民群众提供更优质、更高效、更全面的社会公共服务。
　　三、运转流程
　　市民热线要加强平台建设,深化资源整合,完善网络升级,实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理"的工作机制,实现电话(12345)、短信(106-3534-12345)、网络(www.12345dz.gov.cn)三位一体的24小时全天候运行,提升热线综合受理功能。
　　(一)集中受理。市民热线实行“12345"一个号码对外,全天24小时开通,受理市民通过电话、网络、短信等渠道反映的问题,由市民热线工作人员对受理事项记录保存后进行分类处置。
　　(二)分类处置。市民热线工作人员对受理的咨询类问题直接解答;不能直接答复的问题按照“分级负责、归口管理、属地优先"的原则,通过系统平台转与相关县(市、区)或市政府部门办理;热点难点问题,由市民热线形成呈阅件,呈有关市领导批办。
　　(三)限时办理。各县(市、区)政府、市政府各部门对市民热线转办的事项实行10分钟响应机制,要及时接收、按时办理,并在规定时限内将办理结果反馈当事人,同时回复市民热线。
　　(四)跟踪督办。对重点问题和市民反映的热点问题,市民热线与市政府督查室负责跟踪督办。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题,组织相关部门协调处理。
　　(五)反馈回访。对有结果和同意报结的事项,市民热线及时向来电人核实办理结果并进行满意度调查;对领导批示件和重要问题,将办理情况呈报有关领导。
　　四、组织领导
　　市政府成立市民热线工作领导小组,加强对市民热线工作的组织领导;成立市政府市民热线管理办公室,具体负责市民热线工作的管理实施。各县(市、区)政府和市政府各部门主要负责人作为本单位市民热线工作的第一责任人,对该项工作负总责。各县(市、区)政府要组建相应工作机构,具体负责本级政府市民热线工作;市政府有关部门要明确分管负责人、责任科室,并配备工作能力和事业心、责任心强的专(兼)职工作人员负责市民热线具体办理工作。
　　五、监督考核
　　市民热线是市政府的一项重要工作,事关政府形象、百姓福祉。要加强对热线办理工作的监督考核,督促各级各部门认真履行职责,切实把市民热线工作做好。
　　(一)加强考核考评。市政府市民热线管理办公室作为工作主管部门,负责对全市热线工作的管理、协调、指导、考核。市考评办对各县(市、区)政府和市政府各部门市民热线办理情况进行量化考核,考核结果纳入全市科学发展综合考评体系,对先进单位进行表彰。
　　(二)严格责任追究。市监察局负责制定市民热线办理工作责任追究制度实施办法,全程介入,加强对市民热线工作的监督监察。对不认真办理、推诿扯皮,造成不良影响的单位和个人通报批评,视情追究工作责任。
　　(三)强化舆论监督。加强新闻媒体与市民热线的联动,对群众关心的普遍性问题,要及时通过新闻媒体予以跟踪报道。对办理工作先进单位和典型案例进行宣传,对消极作为、办理不力的单位和人员予以曝光。
　　
　　附件:全市12345市民热线工作领导小组成员名单

　　　　　　　　　　  德州市人民政府　　　　　　　　　　
　　　　　　　  二○一一年十二月二十六日
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